Für effektives Qualitätsmanagement bieten wir parallel zur Gesprächsaufzeichnung auch die Bildschirmaufzeichnung für einen vollständigen Überblick über die gesamte Interaktion. Nutzen Sie unsere onsoft Screen Capture Lösung, um auch die Bildschirmaktivitäten am Agenten-PC aufzuzeichnen, und wählen Sie aus, ob der gesamte Bildschirm, ein ausgewählter Bereich oder nur eine bestimmte Anwendung aufgenommen werden soll. Es werden auch die Mausverfolgungen und die Klicks aufgezeichnet,in dem sie mit Linien und Kreisen graphisch visualisiert werden.
Das onsoft Screen Capture Modul bietet auf Wunsch noch mehr: Mit dem Multi-Monitor-Support können Sie über mehrere Monitore hinweg aufzeichnen. Die Abspeicherung aller Interaktionen erfolgt auf Wunsch auch komprimiert. Sie erhalten einen vollständigen Überblick über die gesamte Interaktion und können die daraus gewonnenen Erkenntnisse für Ihr Qualitätsmanagement nutzen.
 
 

 

Die onsoft LDC Agent Evaluation ermöglicht es Ihnen, Kundendialoge aufzunehmen, zu bewerten, zu optimieren und zu veredeln. Es gibt viele Faktoren, die für die Kundenzufriedenheit und -bindung in einem Callcenter verantwortlich sind. Obwohl die eingesetzte Technik und gut funktionierende Geschäftsprozesse als Grundlage für einen erfolgreichen Kundendialog wichtig sind, ist der entscheidende Faktor jedoch der Callcenter-Agent. Denn der Agent ist die Stimme ihres Unternehmens. Onsoft bietet mit der LDC Agent Evaluation ein effektives Werkzeug, mit dem Sie die Leistung Ihrer Agenten und der Kampagnen messen können. Folglich können Sie die Ergebnisse aus der Leistungsbewertung als Basis für Beurteilungen und für individuelle Schulungsmaßnahmen einsetzen.

Überzeugen Sie jeden zu jederzeit mit aussagekräftigen Berichten über die Qualität Ihres Call Centers

Mit LDC Agent Evaluation können Sie Bewertungsformulare einfach und schnell erstellen. Hierzu wird Ihnen ein Standardformular mit einer Bewertungsmatrix zur Verfügung gestellt, welches Sie entsprechend Ihren Anforderungen modifizieren können.

 

Für die Dokumentation der Gesprächsdaten und auch für die Qualitätssteigerung bei Callcentern ist die zuverlässige Gesprächsaufzeichnung enorm wichtig. Dafür bietet onsoft sowohl Standard- als auch maßgeschneiderte Recording Lösungen an und stellt sicher, dass die Daten lückenlos, verschlüsselt, revisions– und beweissicher MiFID II Richtlinie-konform aufgezeichnet und aufbewahrt werden. Mit onsoft Lösungen können Sie die Zugriffsrechte gemäß der innerbetrieblichen Richtlinien und betriebsratskonform einstellen. Mit dem Einsatz von Redundanzlösungen sorgt onsoft für höchste Ausfallsicherheit. Die benutzerfreundliche und übersichtliche Bedienoberfläche ermöglicht Ihnen eine schnelle und sichere Handhabung. Sie können mit wenigen Klicks jedes aufgezeichnete Gespräch finden.

onsoft Lösungen lassen sich in Ihr ITK-Umfeld sowie in vorhandene Applikationen integrieren. Hierbei werden alle namhaften TK-Anlagen wie Avaya, Cisco, Genesys, Alcatel, Siemens, Mitel, Nortel, Aastra u.v.m. unterstützt. Die skalierbare Systemarchitektur erlaubt es, einzelne oder auch verteilte Standorte mit Tausenden von Aufzeichnungskanälen zentral zu verwalten. Sie können zum Beispiel das Gespräch eines Agenten und seine Bildschirmaktivitäten live in Echtzeit aus der Entfernung mitverfolgen (Live Listening & Live Monitoring). Ein ausgeklügeltes Triggersystem ermöglicht es, je nach Bedarf aufzuzeichnen, z. B. auf Basis von Zeitfenstern, Agenten, Gruppen, Telediensten, Kanälen und vielen weiteren Kriterien. So generiert unsere Software Gesprächs- und Qualitätsnachweise für die Kunden von Callcentern. Die umfassenden Speicherungsregeln bieten die Möglichkeit, die hochsensiblen Kundendaten verschlüsselt abzulegen, zu archivieren und vertraulich aufzubewahren.
 
Gerade unsere Kunden aus dem Bereich Banken, Finanz- und Dienstleistungsunternehmen legen großen Wert auf ausfallsichere Dokumentation, schnelles Auffinden von Gesprächen sowie revisionssichere, verschlüsselte Aufzeichnung und Langzeitdatenspeicherung. Daher garantieren wir mit unserer onsoft-Redundanz-Lösung ein Höchstmaß an Verfügbarkeit und Performance, welche auch virtuell ausgelegt werden kann. Als Kunde bekommen Sie nur die Module, die Sie wirklich brauchen

Was kann die Lösung?

Wie ist die Lösung strukturiert?

Wie finde ich was?

Was soll aufgezeichnet werden?

Wer darf was?
Das Benutzerprofil regelt, wer welche Funktionen der Lösung anwenden darf, z.B wer OnDemand lokal oder remote aufzeichnen, Gespräche exportieren, löschen oder abspielen darf.

Wie behält man die Übersicht?
Das Sitzungsprotokoll dokumentiert jeden Arbeitsschritt jedes beliebigen Benutzers. Damit ist für denjenigen mit den höchsten Rechten immer die Möglichkeit gegeben, festzustellen, ob, wann und durch welchen Benutzer Veränderungen, Exporte oder sonstige Aktivitäten ausgelöst wurden.

Wir stellen unsere innovative Software ganz in den Dienst der Qualitätssteigerung bei Callcentern. Quality Monitoring ist der Schlüssel zu Ihrem Erfolg. Mit unserem leistungsfähigen onsoft QM geben wir Ihnen die Möglichkeit, die Entwicklung des Tagesgeschäftes mit Hilfe von Kennzahlen und Indikatoren zu evaluieren. Qualität messen, überwachen und optimieren – das ist die Grundlage unserer Software-Architektur. In enger Kommunikation mit Ihnen ermitteln wir Ihren konkreten Bedarf. Unsere maßgeschneiderte QM-Lösung erlaubt es Ihnen, die Gespräche ausgewählter Agenten oder Kampagnen an bestimmten Wochentagen, zur bestimmten Uhrzeiten und nach vielen weiteren, frei definierbaren Auswahlkriterien aufzuzeichnen. Die Gespräche können sowohl während sie ausgeführt werden, als auch im Nachhinein mit den folgenden Techniken ausgewertet werden:

 

Die Anzahl der Kundengespräche in Callcentern wächst und jedes Gespräch beinhaltet wertvolle Informationen. Wissen Sie, ob Ihre Agenten die Gespräche stets kompetent und zur Zufriedenheit der Kunden beantworten? Wollen Sie nicht erfahren, weshalb ein Kunde kündigt und zu welchem Konkurrenten er gehen will?

Die Überprüfung, Auswertung und Analyse der Gespräche sind mit herkömmlichen Methoden weder zeitlich noch finanziell durchführbar. Speech Analytics Technologien, wie Speech-To-Text, Wordspotting und Emotion Detection ermöglichen, die verborgenen Informationen automatisch zu ermitteln. Mit den gewonnen Erkenntnissen können Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden, die Kompetenzen Ihrer Mitarbeiter und die Trends bei Geschäftsentwicklungen rechtzeitig erkennen und Entscheidungen zugunsten ihres Unternehmens treffen.